Permintaan Maaf (Email dari QB Plaza Semanggi)

Dear Mr. Rio,

Terima kasih sebelumnya atas surat complaint yang anda ajukan kepada kami. Kami sudah membaca, memahami, dan menelusuri kejadian ini.Dengan surat ini pula kami hendak mengajukan permohonan maaf yang sebesar - besarnya atas ketidakpuasan saudara terhadap pelayanan yang diberikan QB Plaza Semanggi. Kami mohon maaf karena kelemahan dalam sistem promo kami sehingga menyebabkan kerugian dari pihak saudara. Dan kami mohon maaf juga karena kekurangkompetenan staff kami sehingga menyebabkan saudara merasa dilecehkan. Percayalah, sama sekali tidak ada maksud dari kami untuk melecehkan customer kami, terlebih bagi seorang member seperti anda yang menjadi prioritas bagi kami. Tidak ada kata-kata yang dapat kami sampaikan selain permintaan maaf yang sebesar-besarnya atas kesalahan kami.

Adapun kami sudah melakukan pembenahan atas sistem kami, dan pula sudah menindak tegas staff kami yang bertugas pada saat itu. Sehingga kami harap kejadian ini tidak akan berulang lagi terhadap saudara dan terhadap customer-customer yang lain. Sebagai permintaan maaf kami, kami mengundang saudara untuk datang kembali ke QB Plaza Semanggi, dan kami sudah menyiapkan sedikit gift sebagai tanda permintaan maaf kami.

Terimakasih sekali karena sudah menjadi customer sekaligus member yang sangat loyal kepada kami. Complain anda adalah masukan bagi kami untuk lebih meninjau kekurangan atas kinerja kami. Bagi kami, waktu yang anda luangkan untuk menulis surat complaint bagi kami adalah sesuatu yang tidak ternilai harganya. Sebuah bukti kepedulian seorang member atas QB World Books, dalam hal ini QB Plaza Semanggi khususnya.

Terimakasih atas waktu yang saudara luangkan untuk membaca surat kami. Besar harapan kami kiranya saudara mau meluangkan waktu untuk datang kembali ke QB World Plaza Semanggi.


Stefanus Freddhyanto
- Store Manager -

Surat Terbuka untuk Richard Oh

Pak Richard Oh Yth,

Pada hari Jumat malam, 30 Desember 2005, tertarik dengan potongan 30% untuk pembelian buku pertama dan 40% buku-buku berikutnya yang ditawarkan oleh toko buku QB, saya pun memilih empat buah buku untuk dibeli. Oleh karena flyer dan poster tidak menyebutkan ketentuan buku mana yang berhak dipotong lebih rendah, hanya disebut buku pertama, maka dengan logika pembeli, saya mengajukan buku paling murah sebagai buku pertama untuk dipotong 30%. Buku-buku lain yang lebih mahal memperoleh potongan 40%. Dengan ramah, pegawai di QB cabang Jl Sunda melayani pembelian saya.

Sehari sesudahnya, 31 Desember 2005 sore, saya mengajak dua orang teman untuk memanfaatkan hari terakhir penawaran potongan harga buku di QB yang telah dimulai sejak 1 Desember tersebut. Kali ini saya memilih QB cabang Plaza Semanggi. Setelah memilih cukup lama, kami membawa beberapa buah buku ke kasir untuk membayarnya. Tapi, petugas kasir mengatakan bahwa buku yang diberikan potongan terendah adalah buku termahal yang kami beli. Heran, saya mengajukan keberatan dengan dalih bahwa kurang dari 24 jam sebelumnya saya membeli buku di QB Jl Sunda dengan ketentuan yang berbeda. Dia tetap berkeras, semua argumen saya ditolak.

Saya pun minta berbicara dengan manajer toko yang bertugas untuk menghubungi QB Jl Sunda, yang setahu saya adalah pusat dari toko buku ini, agar menanyakan perbedaan kebijakan tersebut. Petugas tersebut masuk ke dalam dan selang berapa waktu, dia keluar diiringi seorang perempuan. Perempuan yang saya asumsikan sebagai manajer yang bertugas ini masuk ke ruang kasir, mengangkat telepon dan mulai bicara. Dan dengan jelas saya yang berdiri kurang dari satu meter bisa mendengar pembicaraannya yang antara lain berkata, ”iya, udah dijelasin orangnya nggak mau ngerti juga.”

Saya terperangah mendengar cara dan nada bicara yang melecehkan dari seorang manajer toko buku sekelas QB yang menganggap keberatan saya tidak beralasan dan hanya ngeyel belaka. Bahkan tanpa terlebih dahulu bicara dengan saya! Tapi saya menyabarkan diri dan menunggu sampai dia selesai bicara di telepon. Tak lama, sang manajer menegaskan penolakan anak buahnya atas keberatan saya. Katanya, apa yang terjadi dan saya alami adalah murni kesalahan QB Jl Sunda karena peraturan manajemen QB yang benar adalah yang diterapkan di QB Plaza Semanggi: buku paling mahal dipotong paling rendah. Selanjutnya, menjawab komentar kesal saya bahwa sebaiknya saya berbelanja di QB Jl Sunda saja, dengan ketus dia menjawab, ”silakan Bapak belanja di QB Sunda.” Sungguh komentar yang sangat menyejukkan hati seorang pelanggan yang sedang jengkel, bukan?

Saya akhirnya tetap membeli buku di QB Plaza Semanggi karena sebenarnya penawaran tersebut sangat baik dan tetap menguntungkan pembeli; apalagi saya juga tidak punya waktu ke Jl Sunda dan belum tentu buku yang saya inginkan ada di sana. Hanya saja, saya heran, bagaimana mungkin peristiwa ini bisa terjadi di toko buku sekelas QB? Bagaimana mungkin kebijakan yang telah berjalan satu bulan bisa berbeda penerapannya di toko buku berbendera sama hanya berbeda lokasi saja? Kalau penawaran yang tidak konsisten ini terjadi di pasar buku bekas Senen sih saya bisa maklum.

Tapi, kalau seandainya yang benar adalah QB Jl Sunda, maka berapa banyak orang yang sudah dirugikan akibat berbelanja di QB Plaza Semanggi? Apakah QB bersedia mengembalikan uang yang telah terpotong itu? Sementara, kalau seandainya QB Plaza Semanggi yang benar, maka saya dan banyak orang—termasuk beberapa teman yang berbelanja di QB Sunda—berhutang kepada toko buku QB atas perhitungan yang salah dari QB Jl Sunda. Saya tidak suka berhutang kepada QB, tapi saya juga tidak suka kalau ada orang memanfaatkan peluang atas nama toko buku QB, merugikan pelanggan QB yang setia, dan merusak nama baik QB. Jadi, Pak Richard, tolong jelaskan kepada saya, mana yang benar?

Dan ketika saya mengucapkan terima kasih setelah menerima kartu kredit dan keanggotaan QB saya, boro-boro dibalas dengan ucapan yang sama, senyum pun tak saya dapatkan dan seingat saya, tak ada satupun karyawan QB Plaza Semanggi yang tersenyum sepanjang mereka melayani saya. Mungkin senyum mereka sudah didiskon 100%.

Pelanggan yang kecewa,

Rio Rinaldo